Аутсорсинг в сфере информационных технологий

Теги

Об аутсорсинге в сфере информационных технологий знают и говорят много, но что это такое? Какая его цель и задачи? Рассмотрим, как работает ИТ-аутсорсинг. Он представляет собой частичную или полную передачу заказчиком своих текущих функций сторонней специализированной организации. То есть вы можете отдать часть задач тем, кто справится с ними лучше, дешевле и быстрее. Сюда может входить целый комплекс услуг по обслуживанию техники (компьютеров, серверов, принтеров, МФУ, телефон), включая ее подбор, установку программного обеспечения, консультацию пользователей и многое другое, при этом исполнитель гарантирует выполнение данных функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса.

 

В чем польза IT-аутсорсинга?

IT-аутсорс нужен, ЧТОБЫ:

  • Сконцентрировать сотрудников на решении профильных задач
  • Получить высокое качество ИТ-услуг, в отличие от одного или двух сотрудников в штате
  • Уменьшить стоимость обслуживания ИТ-инфраструктуры
  • Поддерживать инфраструктуру 100%-взаимозаменяемыми специалистами
  • Мониторить всю инфраструктуру и ее составляющие в режиме 24/7
  • Быть в курсе новинок индустрии, чтобы ускорить бизнес-процессы
  • Доверить обучение и консультирование своих сотрудников профи
  • Системно устроить свой бизнес, чтобы все работало как часы: компьютеры, телефоны, программы, принтеры
 

Основные виды ИТ-аутсорсинга

По полноте процессов, передаваемых исполнителю, выделяют следующие виды обслуживания:

Ресурсное Сервисное Стратегическое
Заказчику на определенный период предоставляется аренда серверов или ИТ-персонал с необходимым квалификационным уровнем (иначе услуга называется ИТ-аутстаффинг). Клиент использует определенные ресурсы аутсорсера, но управляет ими самостоятельно, то есть ответственность за организацию рабочего процесса и результат лежит на нем. Инженеры выполняют обязанности системного администратора — подразумевают контроль работы серверных модулей, оперативное устранение неисправностей, создание резервных копий и др. Иначе говоря, функциональный IT-аутсорсинг. Исполнитель берет на себя ответственность за работоспособность некоторых сервисов. Например, поддержка работы серверов компании отдается на сторону, а работоспособностью ПО клиент занимается самостоятельно. В отличие от ресурсного аутсорсинг в сфере ИТ для заказчика уже не играет роли, сколько и какие специалисты будут предоставлять услугу или сколько серверов будет арендовано, на первое место выходит безукоризненное выполнение делегированных обязанностей. Включает аудит, консалтинг и полное сопровождение ИТ-инфраструктуры заказчика. При таком виде IT-аутсорсинга клиент может полностью сосредоточиться на всех инструментах своего бизнеса, при этом не нужно беспокоиться об их надежности, масштабируемости, производительности. Особенно это удобно для крупных компаний с сотнями компьютеров и серверов. Кроме того, обслуживание основано на стандартизации ИТ-инфраструктуры, что позволяет решать инциденты в соответствии с мировыми практиками. Оптимизация «по последнему слову» гарантирует быстрое решение проблем.
 

Основные преимущества ИТ-аутсорсинга

Чтобы лучше понять, насколько необходима эта услуга и как она облегчает жизнь, перечислим ее основные плюсы.

  • Освобождается время на развитие вашего бизнеса. Можете максимально сконцентрироваться на профильных задачах, а все, что связано с ИТ, доверить профессионалам.
  • Обеспечивается бесперебойная работа имеющейся инфраструктуры, повышается ее безопасность и надежность.
  • Аутсорсинг в сфере ИТ позволяет сэкономить до 50% расходов, требуемых для качественного обслуживания пользователей. Вы можете менять количество задействованного персонала и объем решаемых задач, при этом уменьшить налоги по сравнению с содержанием штата — оплатой отпусков и больничных, арендой офиса. 
  • ИТ-аутсорсинг не только делает систему работающей на текущий момент времени, но и расширяет или видоизменяет потребности вашей бизнес-сферы с минимальными затратами и в короткий срок. Например, при росте компании с 5 до 150 человек информационные технологии не должны оставаться на первоначальном уровне. 
  • Вся ответственность лежит на исполнителе. Аутсорсер предлагает вам соглашение об уровне предоставления услуги (SLA). В случае невыполнения обязательств вам предложат скидку, исправят проблему за свой счет или вернут деньги. 
  • Вы получаете услуги от специалистов высокой квалификации, которые постоянно совершенствуют свои навыки, проходят обучение. Обеспечить такой же штат у себя — задача сложная и затратная. 
 

Свой IT-отдел или IT-аутсорсинг?

Содержание штата удобно большим компаниям, которые получают стабильный доход от сложных систем, SaaS-сервисов или Интернета в целом. Обычно IT-отдел с нуля формируют те, кто точно знает, что для людей будет работа и деньги для ее оплаты. ИТ-аутсорсинг выбирают, если компания не занимается разработкой или ищет команду профи для краткосрочного сотрудничества. Если вы одни из таких, то ждем от вас заявку. 

Сравним условно штатного специалиста с аутсорсером по нескольким критериям.

Критерии Штатный ИТ-специалист ИТ-инженер компании-аутсорсера
Информационная безопасность Вероятность «покупки» штатного специалиста не меньше, чем утечка от аутсорсера Исполнитель несет финансовую и юридическую ответственность за конфиденциальность, а также на первом плане репутация
Скорость реагирования на инциденты Если находится рядом с пользователями, то может быстрее решить возникшие проблемы IT-аутсорсинг нацелен на предотвращение сбоев, то есть чтобы их вообще не возникало
Управляемость Можно пригрозить увольнением, назначить штраф, тогда выполнит поставленную задачу Правильно составленный SLA гарантирует результат
Кадровые изменения Сменить команду штатных специалистов дорого, психологически и юридически сложно Со стороны заказчика отсутствуют расходы на поиск и подготовку квалифицированных специалистов

Расставляйте приоритеты своего бизнеса правильно: перед формированием собственного ИТ-отдела учитывайте все аргументы за и против. Все же главным мотивом аутсорсинга остается — получить услуги необходимого качества, заплатив за них меньше, чем в случае использования для этого внутренних ресурсов.

 

Как вывести свое подразделение на ИТ-аутсорсинг

Обязательно нужна тщательная подготовка, которая состоит из нескольких этапов, длительность каждого определяется индивидуально. Алгоритм перехода на аутсорсинг в сфере ИТ примерно следующий:

  1. Стратегическое и экономическое обоснование принятия решения. 
  2. Выбор одного или нескольких поставщиков услуг.
  3. Проведение предконтрактных работ и заключение контракта.
  4. Переходный период.
  5. Управление исполнением контракта.
  6. Продление или завершение контракта.

При подготовке к выделению IT-подразделения на аутсорсинг следует в первую очередь определить существующие бизнес-процессы. В дальнейшем необходимо сформировать стратегические цели для создаваемой компании и определить ключевые показатели результативности для оценки достижения сформулированных задач. 

Проанализируйте текущую ситуацию и определите, насколько штатный персонал отвечает требованиям вашей организации. При возникновении сложностей ИТ-аутсорсер может провести у вас полный аудит и помочь вам определить текущее состояние дел и наметить правильные векторы развития. Среди признаков неудовлетворительной работы можем выделить:

  • снижение общей эффективности из-за неполадок с ПО или невозможностью его обновления;
  • отсутствие адекватной скорости интернет-соединения по причинам, не связанным с качеством канала провайдера;
  • неудовлетворительную настройку автоматической телефонной станции;
  • недостаточность знаний и опыта для интеграции нового ПО и модернизации ИТ-инфраструктуры;
  • невозможность решать десятки задач одновременно даже при высокой квалификации штатного сисадмина. 

Для обеспечения работы в переходный период и для более эффективного сотрудничества с исполнителем в дальнейшем рекомендуется создать службу заказчика. Этот орган внутри компании будет отвечать за взаимодействие с аутсорсером — контролировать уровень качества услуг и отчитываться перед заказчиком за проведенную работу сторонней организацией.

 

Как выбрать исполнителя

При поиске компании обратите внимание на следующие факторы:

  • опыт работы и положительные отзывы — квалификация персонала обычно быстро находит отклик;
  • спектр услуг — чем шире возможности ИТ-аутсорсера, тем больше у вас выгода;
  • перечень гарантий и обязанностей — детально расписанный SLA;
  • стоимость — хорошее обслуживание не знает низких ценников.
 

Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?

Вы можете избавиться от рутины и сосредоточиться на главном — функциональном управлении бизнеса, то есть работать не по принципу «сколько времени ты провел на работе», а «что ты сделал за это время». В качестве рутины могут выступать важные, но повторяющиеся действия, которые не относят к принятию решений. 

Например, для крупного сетевого магазина передача обслуживания внешней компании — естественный и логичный процесс. Почему? Это возможность оптимизировать собственную структуру до компактного «мозгового центра». Таким образом, заказчик привлекает партнера там, где не хватает собственных умений, уменьшает штат вместе с прямыми и косвенными затратами на содержание сотрудников и освобождает себя от сложностей с поиском персонала. 

Назовем конкретно, что стоит отдать на ИТ-аутсорсинг, а что нужно обязательно оставить внутри компании.

Отдаем Оставляем
Сервис-Деск — вас ждут довольные пользователи, отсутствие технических проблем и уменьшение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза.

Управление ИТ-инфраструктурой — ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах.

Управление приложениями и поддержка рабочих мест — уменьшит стоимость владения приложениями для бизнеса, в том числе на ПО, и повысит эффективность рабочих мест.
Проектирование и развитие архитектуры — можем передать частично, потому что владение процессом оставляем себе для быстрых и эффективных реакций на изменения в своей бизнес-среде.

Критические сервисы — отвечают за ключевые бизнес-процессы, поэтому рекомендуется оставить внутреннему ИТ-отделу.
 

Возможные трудности при переходе на IT-аутсорсинг:

Если грамотно подготовиться, то процесс внедрения пройдет плавно и не принесет компании больших неудобств.

Одни из самых распространенных сложностей:

  • прописывание процессов и процедур взаимодействия между бизнесом и поставщиком услуг;
  • саботаж со стороны штатных сотрудников — сотрудники компании-заказчика должны быть заранее предупреждены о грядущих изменениях;
  • изучение персоналом процессов и новых правил работы.

Заказчик и аутсорсер должны заранее обговорить возможные пути решения проблем.

 

Преимущества IT-аутсорсинга компанией «Сервис и Сети»

Мы предлагаем вам полный спектр работ для поддержания и развития компьютерной инфраструктуры (напр., обслуживание компьютеров, обслуживание оргтехники, администрирование серверов и т.д.). Плюсы сотрудничества:

  1. Инвестируем в людей ради лучшего качества сервиса для наших заказчиков. На постоянной основе занимаемся развитием наших сотрудников, оплачиваем курсы и сертификации. Ежегодно более 85% наших специалистов проходят различные обучения.
  2. Обслуживание без перерывов, больничных и отпусков, в рамках всего времени, указанного в договоре.
  3. Три линии техподдержки: в штате работают специалисты, которые решают задачи любого уровня — стандартные, нестандартные, узкоспециализированные.
  4. Прозрачность за счет отчетности, каждый случай просрочки SLA штрафуется на согласованную сторонами сумму.